イライラしてもいいじゃない!笑顔ができないこともある!だってママはロボットじゃない人間だもん

「子供のやりたい!」を応援するためにはイライラはセットです。それでもOKなのです。だってママは笑顔だけをインストールされたロボットじゃないから。未完成ママである私は子供の成長と共に自分を作り上げて進んでいく

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ディズニーのホスピタリティ!ゲストの心が温まるコーテシーとは?

2015/09/09


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どの企業もお客様第一の接客を行っていますが、ディズニーのホスピタリティは群を抜いています。

ディズニーランドやディズニーシーでは従業員は社員だろうとアルバイトだろうとすべての従業員がキャストと呼ばれています。

今回はディズニーのキャストが行った心温まる接客について4つご紹介し、ディズニーのホスピタリティについてまとめました😊

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母への陶器

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幼い女の子がお母さんへのギフトとして購入した陶器を購入直後に落としてしまい、陶器が割れてしまいました。

レジのキャストは「ごめんなさい。包み方が悪かったね」と言い、新しい陶器を割れないように包んで渡してくれました。女の子は成長後もその時のことを昨日のことのように覚えているそうです。

陶器を割ってしまったというアクシデントがキャストの優しい言葉と対応により、心温まる出来事へと変わりました。このような対応を行えるキャストがいるからこそディズニーランドやシーへのリピート率が高いのでしょう😊

ジャングルクルーズでの結婚指輪

ある夫婦は結婚指輪をジャングルクルーズのアトラクションの最中に川の中に落としてしまったとキャストに伝えました。

奥様は見つかるわけがないと絶望感を感じていましたが、なんと数時間後キャストの手ひらに結婚指輪があったそうです。キャストによると、紛失報告後に責任者はすぐに本部へ連絡し、園内の全キャストに指輪探しの通達を出したそうです。そしてダイバー数名がジャングルクルーズの川へ飛び込み捜索したそうです。また捜索の事実を夫婦に知られると気を遣わせてしまうため隠して捜索は行われていたそうです

お客様に気遣いさせないために隠れて捜索が行われた点がまさにディズニーらしいホスピタリティですね😊

未来のチケット

身長制限のために乗りたいアトラクションに乗れない小さなお子さんが居ました。園内のキャストはその子に対し、「未来のチケット」を差し上げたそうです。

それから16年が経過し、当時のチケットを持ちアトラクションに向かいました。

そしてキャストから「大きくなりましたね😊」と一言かけてもらったそうです。16年後に対応したキャストは恐らく当時のキャストと別人でしょう。

しかし、どのキャストもお客様が喜ばれる対応を自然に行える点が日本のディズニーランドの魅力でしょう☝

見えない家族へ

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ある夫婦は1年前に亡くなられた娘さんの命日にディズニーランドを訪れました。

「子供が生まれたらディズニーランドへ連れて行きたい」という夫婦の夢を成し遂げる前に娘さんは亡くなりましたが、供養のためにディズニーランドへ夫婦で出掛けました。

8歳以下でないとお子様ランチは注文できないのですが、キャストに「可愛いお子様ランチを亡くなった娘に食べさせてあげたい」という思いを伝えると、快く注文を受けてもらえました。更に3名様、こちらにどうぞ」と4人掛けのテーブルに案内されたそうです。またそこには子供用のイスも用意されていました。その後キャストは「本日はよくお越し下さいました。ご家族で楽しんでいってくださいね」と我が子が一緒にテーブルにいるようにもてなしてくれたそうです。

キャストの接客により夫婦はまるで親子3人で過ごしている気分を感じることができ、大変幸せな時間を過ごせたそうです😊

ディズニーのホスピタリティ

ディズニーランドとディズニーシーでは「サービス」という言葉を「スタンダード・オペレーション」(遵守する最高レベルの仕事標準)といい、「ホスピタリティ」「コーテシー」(礼儀正しさ)という言葉に置き換えられているそうです。

ディズニーのホスピタリティの精神は、サービスの経験の長さや経歴、職位や学歴、家柄や年齢などで育まれるわけではなく、その人自身が生きてきた過程や、生き方に対する考え方、つまり人生哲学やジビョンなどに根差したものから生まれてくるものであるといいます。

そして、本当に人に尽くせる行動をとるには、「生きる」ということを深く考え、他人を認め、良いものに感動できる自然な心を持っていることが重要なのです。

ですから、あまり人生経験のない若いキャストでも、コーテシー(礼儀正しさ)を身に付ければディズニーのホスピタリティを実行しやすくなると考え、新人研修の最初に「生き方」や「礼儀」といった躾をするための大切な時間があるそうです。

コーテシーを身に付けるためにしていること

💡コーテシー(礼儀正しさ)は、ホスピタリティサービスを実践する近道なのだそう。

  1. 序列意識に縛られないコミュニケーション
  2. キャストは「さん」づけで呼び合う
  3. 挨拶は「こんにちは」
  4. 挨拶はゲストの顔を見て笑顔で
  5. 清潔な身だしなみの徹底
  6. 一度肌身につけたものは汚れていなくても洗濯
  7. 従業員向けのトイレもキャストが清掃
  8. 礼儀や躾を徹底する

(ディズニー 感動のサービス 小松田 勝 著作より引用)

コーテシーを身に付けるために実践できそうなものはありましたか?笑顔で挨拶や清潔な身だしなみはできそうですよね😊

これから10年20年経つと、「人間の仕事がロボットに奪われる可能性が!」ということを最近よく耳にします。もうすでに医療や介護の場では、かなりロボットが活躍しているそうです。

では、ロボットにはできない人間の仕事ってあるのかな?って考えたとすると、どんなことが思い浮かぶでしょうか?

私は「人の心が温まるようなホスピタリティがある仕事」こそがロボットがマネすることができないものなのではないかと思います。

ディズニーランドやディズニーシーにもロボットはたくさんありますが、パレードやショーなど重要な部分は人間本来の「リアルさ」が求められますよね。

まとめ

いかがでしたか?どれも読んでいて涙が溢れてくる感動のエピソードばかりですね😊一見、辛そうな出来事もキャストにより心が温まる出来事に生まれ変わります。このような対応が出来るのはキャストの皆さんにディズニーのホスピタリティがきちんと教育されていたからですね😊

ディズニーという場所って何度も何度も行きたくなるのは子供だけではなく大人同じです。想像するだけでワクワクしますね。

あなたも久しぶりにディズニーランドやディズニーシーに行ってみたくなりませんか?

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